埋頭苦干出成績，爭先創優樹榜樣，從無路中闖出新路，于艱難處謀求發展，“先鋒”之謂也。夢天人激流勇進，不斷堅守，持續創新，砥礪奮進新篇章，揚帆啟航共筑夢。

▲ 夢天家居售后服務部總監-葉學軍

不知不覺間《營銷先鋒》欄目已至第三期，這一期為我們帶來分享的是售后服務部總監葉學軍，讓我們走進售后服務部，解讀“以客戶為中心”服務理念的迭代升級，摸索多渠道賦能交付的發展要領，探求提升客戶滿意度的最佳路徑。

聚焦需求，定制標準

精兵強旅動，鐵彈硬弓擎，運籌帷幄間，決勝于千里。夢天售后服務部不斷革新，全競提升，精準細分戰略布局，明確定位崗位職責，在市場環境中形成了屬于自己戰場的核心打法，以客服組、交付組、售后組為前置樞紐，圍繞服務客戶，響應客戶需求，建立標準動作，全業務流程組織能力同步向上、持續改進。

葉學軍提到，客服組對接終端客戶咨詢投訴、建議評價的響應處理，交付組負責經銷商交付團隊人才育成、安裝美容技術支持以及店裝交付幫扶，售后組則負責經銷商的售后處理。

為打造高質量服務團隊，以匠心服務匹配高端品質，以實際行動彰顯夢天“以客戶為中心”的服務理念，葉學軍根據團隊具體情況制定了一套完備標準：一是目標高度一致，通過提高經銷商的交付力，進而提升一次安裝成功率與客戶滿意度；二是團隊高效協同，客服組、交付組及售后組以鐵三角模式合力作戰，從咨詢服務、現場安裝到售后處理，皆需做到高效協同；三是成員訓練有素，除具備專業產品知識、現場安裝美容技能等，還能授業解惑、傳經送寶；四是快速的執行力，快速響應是售后服務最基本的能力；五是敏捷的學習力，基于夢天門墻柜產品的多樣性，團隊成員對于新產品、新工藝、新五金等知識需及時掌握、機動應變。

口碑推薦，良性循環

服務是首要支撐，口碑是核心理念。葉學軍根據終局思維，強調服務的最終目的是為了讓客戶滿意，從而形成口碑推薦，以此來贏獲更多訂單，呈現出一個正向的良性循環。

隨著當下消費結構的不斷升級以及居民生活品質的穩步提升，市場對家居產品品質與服務都提出了更高的要求，而囿于木作行業的同質化愈來愈嚴重，未來必定是趨向服務價值的競爭。售后服務部堅守匠心服務，以客戶心聲為導向，以客戶需求為中心，持續提升服務品質，贏得客戶信任，進而向其親朋好友推薦夢天，即所謂的“口碑效應”。他提到，“口碑是成本最低、效果最好的廣告方式”。

而為支撐這個服務的目標達成，售后服務部通過賦能經銷商交付團隊，以終端交付經理為抓手，優化服務，提能增效。以前的客服主要是被動處理售后問題，而交付經理可主動從售前、售中、售后全流程負責，銷售、設計、送貨、安裝等所有訂單流上的人員皆須聽從他的指揮、調配。客戶也從原先需對接銷售、設計、安裝等眾多人員，轉變為只對接交付經理一人即可，這是服務前置和客戶思維的重要體現。同時建立激勵機制，把老客戶推薦新客戶的這種結果，轉化為交付經理的一筆收入，激發其工作歸屬感與成就感，以良性循環推動高效作業。“我們應該從過去的價格、營銷思維中跳脫出來，最終以客戶滿意為目標，使服務成為我們的另一核心競爭力。”葉學軍總結道。

流程優化，匠心服務

針對服務流程優化，葉學軍以華為三大流程中的ITR（從問題到解決）作為對標指向，堅持以“服務問題”為中心，從問題發現一直到問題得到解決，形成一個端到端橫向拉通的流程，不斷縮短解決問題時間,全面提升客戶滿意度。

此外，ITR與IPD（產品設計研發流程）和LTC（銷售流程）建立接口后，能及時將問題轉化成產品質量提升抑或助力新產品研發，發掘服務與產品市場機會，創造出新的價值與方向。葉學軍提出像手機提報售后、售后訂單無須提交即可自行發貨等皆為今后的優化方向。

流程如何優化、服務如何提升，最終指向的皆是客戶本身，如何更好為客戶提供匠心服務，在后疫情時代更加需要突破與轉變。售后服務部在堅守的同時，從點滴做起，用行動守護，全國1400多家終端門店所有量尺、送貨、安裝、售后保養的服務人員，皆在上門服務過程中做足消毒及防護措施，讓客戶足不出戶，便能安享服務。售后服務部憑借強硬的專業技能與優質的服務質量，獲得了客戶的一致好評與認可。

賦能交付，創造價值

“提升客戶滿意度最終是由我們終端交付團隊來完成，除了我們總部提供高品質產品，還要在經銷商交付力上提供幫扶與賦能。”葉學軍認為提高客戶滿意度不僅應在生產方面進行把控，更要在提高經銷商交付力上全方位發力，多渠道賦能，快速推進布局流程各環節，從而為經銷商創造更多價值。

2021年夢天開啟了三大技能工的打造，而售后服務部承接的是安裝工程師、木作美容師的人才育成，這兩大技能工是木作產品交付最后一公里的基石。俗話說“三分做工、七分安裝”，也說明了安裝的重要性，特別是涉及門、墻、柜整裝木作的定制，安裝尤為重要。為此，售后服務部建立了全面的服務流程標準、驗收標準，細化到人員形象、現場5S、成品保護等，不斷提高一次安裝成功率。而因木作產品的復雜性，以及物流、搬運過程中可能產生的問題，木作美容師會協同安裝交付，從而提高安裝效率，保障安裝效果，縮短交付周期，進而提升客戶滿意度。

▲ 北京梵華怡居夢天品牌總經理-江南

在對經銷商的回訪中，北京梵華怡居夢天品牌總經理江南衷心感謝總部售后服務部的大力支持，言明夢天集團從“木門”到“門墻柜一體化”的戰略升級，對其團隊整體交付能力提出了更高要求，而夢天總部基于服務大商的成熟經驗，從交付流程優化、標準制定、人才選拔與培養等方面，全方位提升團隊的整體服務意識、作業水平及業務規范，助力打造北京夢天交付服務新名片，并期許未來將與夢天攜手并進、合作共贏。

匠心傳承未來，匯小流以成江海。售后服務部始終堅守“以客戶為中心”服務理念，秉持“滿足客戶需求，積極持續改進”質量方針，對產品負責，對客戶負責，珍視認可，感恩信賴，時刻聆聽客戶心聲，不斷升級服務質量，專心做好每件產品、服務好每一位客戶，致力為客戶更健康、更美好的生活貢獻木作價值！