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2015-09-24 編輯:中國(guó)木門網(wǎng) 來(lái)源: 瀏覽數(shù):46369
現(xiàn)在電商已經(jīng)發(fā)展的如火如荼,木門實(shí)體店開始發(fā)愁,雖然目前電商的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感程度最高,但購(gòu)物體驗(yàn)和服務(wù)保障正成為更多消費(fèi)者選擇電商的理由。木門實(shí)體店服務(wù)要更勝一籌是基本要求,否則必?cái)o(wú)疑。
現(xiàn)在電商已經(jīng)發(fā)展的如火如荼,木門實(shí)體店開始發(fā)愁,雖然目前電商的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感程度最高,但購(gòu)物體驗(yàn)和服務(wù)保障正成為更多消費(fèi)者選擇電商的理由。木門實(shí)體店服務(wù)要更勝一籌是基本要求,否則必?cái)o(wú)疑。那么,線下銷售渠道服務(wù)優(yōu)化還有哪些路可走?
提供更加人性化的服務(wù)
線下購(gòu)物的消費(fèi)者,大多喜歡精挑細(xì)選、左挑右撿,深入比對(duì)后,才做出購(gòu)買決策,尤其是中老年人,購(gòu)物謹(jǐn)慎保守,喜歡物美價(jià)廉。線下要抓住這類客戶群體,因?yàn)樗麄兛赡苁墙鼛啄昃€下最忠實(shí)的客戶,不可小覷。對(duì)他們的服務(wù)更要細(xì)心,要經(jīng)得起折騰。
千萬(wàn)不能埋怨顧客的“折騰”,這樣你的生意會(huì)更差。試想下,實(shí)體店的服務(wù)還趕不上網(wǎng)絡(luò)的服務(wù),真是件丟人的事情。包容消費(fèi)者,才能贏得忠誠(chéng)。如果連這類群體還抓不住,線下如何生存呢?顧客的‘苛刻’挑揀實(shí)際上只是表面現(xiàn)象,它暴露的是店內(nèi)商品管理上深層的問(wèn)題,恰恰需要門店去優(yōu)化產(chǎn)品管理,加大服務(wù)力度。
線下增加高附加值服務(wù)
在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,一般人都會(huì)關(guān)注顧客評(píng)價(jià),受口碑效應(yīng)影響很大。線下雖然無(wú)法給予顧客透明的量化評(píng)價(jià),但可以給予顧客比線上更扎實(shí)的服務(wù)、承諾。比如,調(diào)退貨制度、質(zhì)量三包承諾、積分兌現(xiàn)機(jī)制、嚴(yán)重問(wèn)題上門服務(wù)等。線下的服務(wù)、承諾如果拼得過(guò)線上,還是能贏得消費(fèi)者的實(shí)景購(gòu)物,也能贏得一些線上客戶的逆轉(zhuǎn)。
提高銷售顧問(wèn)的真正專業(yè)性,給予客戶不再是“商業(yè)化”的忽悠,而是實(shí)實(shí)在在“量身定做”的客戶服務(wù)方案。有專業(yè)人士能夠提供有含金量的線下服務(wù),這是目前電商服務(wù)無(wú)法給予的,可以成為門店的競(jìng)爭(zhēng)力之一。
巧借新媒體宣傳減少成本
線下門店可以將營(yíng)銷分作“店內(nèi)”和“店外”兩種。店內(nèi)主要的功能用來(lái)收集消費(fèi)者的各類信息,并建立成系統(tǒng)檔案,當(dāng)?shù)陜?nèi)銷售增長(zhǎng)緩慢時(shí),設(shè)法將優(yōu)惠信息及時(shí)傳遞給顧客,再次引導(dǎo)其到店重復(fù)消費(fèi)。而微博、微信等新媒體傳播渠道,可以成為門店“店外營(yíng)銷”的主要手段。某些品牌曾舉行憑微信公眾號(hào)活動(dòng)碼領(lǐng)取新品贈(zèng)品的活動(dòng),讓一大批宅男、宅女又回歸到了門店。
真正做到“以客戶為中心”
海底撈也是線下實(shí)體店的“以用戶為中心”的杰出代表。拋開線下實(shí)體店本身產(chǎn)品特色以及區(qū)域差別,東方酒店、海底撈等真正讓消費(fèi)者追捧的實(shí)質(zhì)是什么?是它們能更好地滿足消費(fèi)者的需求。那些努力發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心需求,恰到好處予以滿足,并做好售前、中、后的服務(wù)的企業(yè),肯定能贏得客戶忠誠(chéng),屹立于競(jìng)爭(zhēng)之林,逆風(fēng)成長(zhǎng)。
木門企業(yè)需要重新為自身做一次體檢,重新認(rèn)知自己,認(rèn)清自己的優(yōu)勢(shì);樹立“真服務(wù)意識(shí),落實(shí)服務(wù)執(zhí)行細(xì)節(jié),堅(jiān)持以客戶為中心,加強(qiáng)互動(dòng)和認(rèn)知;用專業(yè)的團(tuán)隊(duì),建立適合自己的服務(wù)體系。
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