5.5 產(chǎn)品的修理、更換和退貨

5.5.1 產(chǎn)品的修理

5.5.1.1 保修期內(nèi)用戶方持有效憑證辦理修理手續(xù)。

解析：用戶應(yīng)持有效的合同、發(fā)票、收據(jù)等憑證辦理修理手續(xù)。如用戶由于其他原因無法提供購買憑證的，保修方應(yīng)該配合用戶查詢其安裝日期后，再根據(jù)下列相關(guān)規(guī)定辦理。

5.5.1.2 自安裝竣工之日起（以保修憑證生效日期為準(zhǔn)）兩年內(nèi)（含兩年），如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，保修方為用戶方提供無償修理服務(wù)。

解析：這里寫到“以保修憑證生效日期為準(zhǔn)”是因?yàn)楫a(chǎn)品有可能涉及到更換流程。如未涉及更換流程，則以安裝竣工之日為準(zhǔn)。在兩年期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，保修方應(yīng)免費(fèi)上門為用戶方提供無償?shù)男蘩矸?wù)。問題修理完畢應(yīng)填寫修理記錄單一式兩份雙方留存。

5.5.1.3 自安裝竣工之日起（以保修憑證生效日期為準(zhǔn)）兩年內(nèi)（含兩年），如果產(chǎn)品出現(xiàn)非保修范圍的質(zhì)量問題，保修方可為用戶方提供有償修理服務(wù)。

解析：如果木質(zhì)門產(chǎn)品在上述5.1.2.2非保修范圍內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，保修方可選擇為用戶提供有償或無償修理服務(wù)，這個(gè)可以根據(jù)不同情況的需要由企業(yè)自行定奪，靈活度由保修方掌握。產(chǎn)生費(fèi)用的，應(yīng)有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并應(yīng)在上門服務(wù)前將費(fèi)用告知用戶方。

5.5.1.4 自安裝竣工之日起（以保修憑證生效日期為準(zhǔn)）兩年后，如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，提供售后服務(wù)方為用戶方提供有償修理服務(wù)，可按相關(guān)規(guī)定收取材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)。

解析：超出保修期的，保修方可選擇為用戶提供有償或無償修理服務(wù)，這個(gè)可以根據(jù)不同情況的需要由買賣雙方協(xié)商解決，靈活度由保修方掌握。原則上建議按照有償服務(wù)處理。產(chǎn)生費(fèi)用的，應(yīng)有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并應(yīng)在上門服務(wù)前將費(fèi)用告知用戶方。

5.5.2 產(chǎn)品的更換

5.5.2.1 保修期內(nèi)用戶方持有效憑證辦理更換手續(xù)。

解析：用戶應(yīng)持有效的合同、發(fā)票、收據(jù)等憑證辦理更換手續(xù)。如用戶由于其他原因無法提供購買憑證的，保修方應(yīng)該配合用戶查詢其安裝日期后，再根據(jù)下列相關(guān)規(guī)定辦理。

5.5.2.2 自安裝竣工之日起（以保修憑證生效日期為準(zhǔn)）90d內(nèi)（含90d），如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，保修方在7d內(nèi)沒有上門處理，或因保修方自身原因使修理期超過60d的，則用戶方可以選擇更換。更換時(shí)，由保修方免費(fèi)為用戶方更換同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品。

解析：這里限定了三個(gè)時(shí)間范圍：90天（含）、7天和60天。第一個(gè)時(shí)間90天（含）：約定安裝后在該時(shí)間范圍內(nèi)如果出現(xiàn)質(zhì)量問題的適用于“產(chǎn)品的更換”條款；第二個(gè)時(shí)間7天：限定了保修方回應(yīng)問題給予處理的最長(zhǎng)時(shí)間不應(yīng)超過7天（含），超過7天的用戶方有權(quán)選擇更換產(chǎn)品；第三個(gè)時(shí)間60天：不論經(jīng)銷商還是生產(chǎn)廠家，返廠修理時(shí)間（包含物流時(shí)間）超過60天的，用戶方有權(quán)選擇更換產(chǎn)品。上述限定，有效地避免了故意拖延處理問題以及拖延返修工期的現(xiàn)象，既保障了消費(fèi)者的權(quán)益，又有利于行業(yè)健康、和諧發(fā)展，對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平的提升也起到了促進(jìn)作用。

5.5.2.3 在保修期內(nèi)，同一問題修理3次，仍存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品，憑保修方提供的修理記錄和證明，用戶方可以選擇更換。更換時(shí)，由保修方免費(fèi)為用戶方更換同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品。

解析：這里采用“事不過三”的原則，同一問題修理三次（含）之后（以修理記錄單為準(zhǔn)）還存在質(zhì)量問題的，憑修理記錄用戶方有權(quán)選擇更換產(chǎn)品也可以選擇退貨。當(dāng)選擇更換時(shí)，保修方應(yīng)快速及時(shí)地為用戶方更換，不允許拖拉耽誤客戶使用。

5.5.3 產(chǎn)品的退貨

5.5.3.1 保修期內(nèi)用戶方持有效憑證辦理退貨手續(xù)。

解析：用戶應(yīng)持有效的合同、發(fā)票、收據(jù)等憑證辦理退貨手續(xù)。如用戶由于其他原因無法提供購買憑證的，保修方應(yīng)該配合用戶查詢其安裝日期后，再根據(jù)下列相關(guān)規(guī)定辦理。

5.5.3.2 自安裝竣工之日起（以保修憑證生效日期為準(zhǔn)）7d內(nèi)（含7d），如果產(chǎn)品出現(xiàn)不能正常使用且不能維修的質(zhì)量問題，用戶方可以選擇退貨。

解析：這里限定了7天（含）這個(gè)時(shí)間范圍，如果產(chǎn)品在短短7天內(nèi)就出現(xiàn)了很嚴(yán)重的問題，從情理上來講應(yīng)該予以退貨，這個(gè)條款借鑒了《家用電器三包規(guī)定》又略有變化。條款規(guī)定：在安裝完成后在7天（含）內(nèi)如果出現(xiàn)了不能正常使用并且是無法維修的產(chǎn)品質(zhì)量問題。當(dāng)這兩個(gè)條件同時(shí)滿足時(shí)，用戶方有權(quán)選擇退貨處理。

5.5.3.3 在保修期內(nèi)，同一問題修理3次，仍存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品，憑保修方提供的修理記錄和證明，用戶方可以選擇退貨。

解析：同樣采用“事不過三”的原則。當(dāng)用戶方選擇退貨時(shí)，保修方應(yīng)積極配合消費(fèi)者辦理退貨手續(xù)，使問題得到妥善處理。但是需要注意的是，當(dāng)同一批次的產(chǎn)品只有極少部分出現(xiàn)符合退貨要求、其他大多數(shù)產(chǎn)品無質(zhì)量問題的情況下，保修方應(yīng)積極與客戶做好溝通協(xié)調(diào)工作，避免事態(tài)因消費(fèi)者情緒波動(dòng)而進(jìn)一步升級(jí)。

5.6 更換后的保修期

更換后的木質(zhì)門產(chǎn)品保修期自更換結(jié)束當(dāng)日起重新計(jì)算，順延期為2年，由銷售方在有效憑證上蓋章、簽字確認(rèn)。

解析：更換后的木質(zhì)門產(chǎn)品等同于全新購買的產(chǎn)品，其保修期自更換安裝之日起重新計(jì)算，向后順延兩年時(shí)間。銷售方應(yīng)在有效憑證上注明新的保修期起始日期，并在上面蓋章、簽字確認(rèn)。當(dāng)同一批次安裝的木質(zhì)門多于一套時(shí)，僅限更換后的那一套順延保修期，其余未更換的產(chǎn)品保修期不變。