各位同行以及所有關(guān)注A8空間的朋友們！

大家下午好！

世界高定看中國，中國高定看華東。2023年3月22日，A8空間首次亮相上海虹橋中國建博會(huì)，這是我們歷經(jīng)33載沉淀的“首秀”，也是我們面向行業(yè)的“首考”。一直以來，大家對(duì)A8空間有許多的期待和關(guān)切，在中國“高定第一展”這個(gè)平臺(tái)，我們也特意舉辦這次發(fā)布會(huì)，帶來我們的最新產(chǎn)品以及對(duì)高定行業(yè)發(fā)展、企業(yè)運(yùn)營管理的最新思考。

其實(shí)在去年，我們已經(jīng)啟動(dòng)了建博會(huì)的參展計(jì)劃，也花了大量的時(shí)間精力去準(zhǔn)備。但因?yàn)橐咔榈确N種原因，尤其是感覺產(chǎn)品方面還有很多需要優(yōu)化的地方，最終還是決定，將A8空間的“首秀”時(shí)間推遲到今年。從時(shí)機(jī)上看，正式走過疫情三年，一切都在復(fù)蘇。無論是作為一個(gè)普通民營企業(yè)在宏觀經(jīng)濟(jì)、政府扶持政策方面的感受，還是作為高定行業(yè)一員在市場層面得到的信息反饋，我都認(rèn)為，2023，已經(jīng)到了不可錯(cuò)過、奮力發(fā)展的最好時(shí)機(jī)了。

近段時(shí)間以來，我和同行老板、運(yùn)營商交流比較多，對(duì)行業(yè)發(fā)展、企業(yè)運(yùn)營倒是產(chǎn)生了很多新的思考和感悟，很多同行也對(duì)A8空間這幾年的成長經(jīng)歷也很感興趣。所以，我主要就A8空間近年來做高定的心得體會(huì)，和大家作一次集中的交流分享。我們愿意以開放的心態(tài)，進(jìn)行坦誠的探討，促使行業(yè)良性的互動(dòng)。

這幾年高定做下來，我最大的感受和體會(huì)是，現(xiàn)在的高定行業(yè)市場普遍缺少“安全感”。什么是“安全感”，就是無論是運(yùn)營商還是終端客戶，選擇你的品牌，他會(huì)感到特別的放心、踏實(shí)。“安全感”最終，還是體現(xiàn)在產(chǎn)品落地交付上。我今天的分享觀點(diǎn)，會(huì)圍繞“安全感”展開。

1、只有“倒過頭來”做高定

才能給到客戶安全感

今天有媒體問我，你以前經(jīng)常說，A8空間從來不參展、也不主動(dòng)招商。但現(xiàn)在感覺品牌推廣、主動(dòng)營銷的步伐明顯在加快，是什么促使了這樣的改變？

我們這場行業(yè)“首秀”的確有點(diǎn)姍姍來遲，在此之前，我們在品牌推廣上的確也沒有很大的手筆，這也導(dǎo)致了A8空間的品牌知名度不夠高、影響力不夠大，我們對(duì)此非常清楚。但我一貫抱定的理念是，產(chǎn)品和交付是高定的基本功，當(dāng)我們在產(chǎn)品、在交付等各方面的工作還沒有做得足夠好、還不能給到市場足夠的安全感的時(shí)候，如果為了訂單、為了銷量、為了規(guī)模而大干快上、盲目擴(kuò)張，匆匆忙忙地招一堆商進(jìn)來，結(jié)果產(chǎn)能根本承接不了，產(chǎn)品、交付問題一地雞毛，那是害了運(yùn)營商，害了客戶，最終害的是企業(yè)自己，行業(yè)出現(xiàn)的這種負(fù)面的案例已經(jīng)不少了。

很多企業(yè)喜歡先花大力氣做品牌，花大價(jià)錢做推廣，認(rèn)為把品牌名氣打出來以后，招商、開店都不是難事。我認(rèn)為“高定”不能這樣做，必須把后端售后服務(wù)及交付落地放在第一重要的位置，當(dāng)你能夠把后端落地服務(wù)做好，前端的獲客、轉(zhuǎn)化一定不是問題。對(duì)于高定運(yùn)營商來說，做高定同樣要落地為先。當(dāng)你的后端落地售后處理能力非常強(qiáng)，前端的銷售會(huì)變得越來越簡單，你就根本不需要擔(dān)心獲客的事，根本不需要為獲客而花巨額成本去做推廣。因?yàn)椋@個(gè)行業(yè)靠的是口碑，你做好了落地交付，好的口碑會(huì)為你帶來源源不斷的客流。

每個(gè)企業(yè)都有自己的發(fā)展理念和成長路徑。我從 1991年入職家具工廠、到 2000 年開始自主創(chuàng)業(yè)做建材家居銷售，到2010回到家鄉(xiāng)自己創(chuàng)辦企業(yè)；從幾十個(gè)員工、到一百多員工、再到現(xiàn)在三百多員工；從團(tuán)隊(duì)的培育、價(jià)值觀的統(tǒng)一、產(chǎn)品的打磨，一直奉行一步一個(gè)腳印的原則，穩(wěn)步進(jìn)行，在應(yīng)該的時(shí)間節(jié)點(diǎn)做應(yīng)該做的事。這種醞釀、沉淀的過程可能有點(diǎn)慢，但起碼不會(huì)出現(xiàn)曇花一現(xiàn)的悲劇局面，或讓自己陷入迷茫的困境中。

我的一貫理念是：不求快、但求穩(wěn)；不求大、但求強(qiáng)。要帶給市場安全感，必須先練好企業(yè)內(nèi)功，而不是品牌營銷的狂飆突進(jìn)。而只有企業(yè)健康穩(wěn)步發(fā)展了，對(duì)于選擇我們的運(yùn)營商以及客戶來說，才會(huì)有真正的安全感。迄今為止，A8空間仍然是一個(gè)以“產(chǎn)品和服務(wù)”為主導(dǎo)的品牌，而不是營銷導(dǎo)向。A8空間最受行業(yè)肯定和稱道的，也是我們的產(chǎn)品相對(duì)好，落地相對(duì)強(qiáng)，服務(wù)相對(duì)優(yōu)。

2、以“非極致，不將就”的精神

不斷提升客戶安全感

A8空間原來有一個(gè)口號(hào)，叫“輕奢生活不將就”，更多是產(chǎn)品風(fēng)格層面的表達(dá)。幾年來，我們不斷地發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品、交付中的問題，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的追求也在不斷提升。2020年，我把這句話改成了“非極致，不將就”，這也成為我們品牌理念層面的表達(dá)，包含了我們對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)、對(duì)生活方式的極致追求。

“非極致，不將就”，并不是說我們的產(chǎn)品已經(jīng)做到極致了，高定產(chǎn)品，對(duì)于設(shè)計(jì)、品質(zhì)、服務(wù)的追求是無止境的，也很難做到極致。但正因?yàn)槿绱耍判枰覀冇凶非髽O致的精神。在遇到這樣那樣問題的時(shí)候，我們總以“不將就”的決心和信心，實(shí)現(xiàn)所能達(dá)到的最極致的呈現(xiàn)效果。從前年開始，我們就對(duì)全國運(yùn)營商下發(fā)了明文規(guī)定：落地交付過程中，只要出現(xiàn)任何問題，不管是總部的原因還是終端的原因，一律先快速解決問題，一定要切實(shí)負(fù)起責(zé)任。只要是生產(chǎn)的問題，產(chǎn)品重新制作的費(fèi)用，以及物流費(fèi)、安裝費(fèi)等費(fèi)用，都由工廠來承擔(dān)。這是我們給到運(yùn)營商的一顆“定心丸”，也是要傳遞給市場的一種“安全感”。我們允許產(chǎn)品出問題，但我們堅(jiān)決不允許不站在客戶角度思考問題。

在這里也解釋一下，在A8空間，我們一直把經(jīng)銷商稱作“運(yùn)營商”。這個(gè)稱謂，是基于我們對(duì)高定經(jīng)銷商特有的職責(zé)、使命的理解而得來的。在我看來，“經(jīng)銷商”是產(chǎn)品銷售者，通過開店賺差價(jià)，但“運(yùn)營商”，必須是既提供優(yōu)秀產(chǎn)品又提供增值服務(wù)。以前做商業(yè)，是客戶愿意為產(chǎn)品以及服務(wù)的價(jià)值買多少單，經(jīng)銷商因此為客戶創(chuàng)造多大價(jià)值；未來是運(yùn)營商能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造多大價(jià)值，客戶才愿意為產(chǎn)品和服務(wù)的增值買多少單。同樣是創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，相較于“經(jīng)銷商”簡單的產(chǎn)品增值，“運(yùn)營商”必須以客戶為中心，通過服務(wù)增值來實(shí)現(xiàn)。這也是我提出來的高定為什么必須“倒過來走”的原因之一。沒有服務(wù)增值，高定行業(yè)必然陷入惡性循環(huán)。

高定木作非標(biāo)多、落地過程繁瑣，需要多環(huán)節(jié)不同專業(yè)團(tuán)隊(duì)的合作對(duì)接。在產(chǎn)品現(xiàn)場落地過程中，運(yùn)營商的能力就非常重要。我也要求我們的運(yùn)營商也一定要重視、并建立起強(qiáng)大的售后處理能力及安裝落地能力，將高定木作不可避免會(huì)出現(xiàn)的一些可控范圍內(nèi)問題，有能力第一時(shí)間在現(xiàn)場解決，而不是將售后問題一股腦拋回給工廠。因?yàn)檫@樣來回倒騰不僅浪費(fèi)時(shí)間、精力、金錢，而且嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)。通過我們與全國運(yùn)營商的精誠合作，目前我們的售后損耗率一般控制在1.1%左右。而且，這是我們對(duì)售后是公司問題“負(fù)全責(zé)”情況下的數(shù)據(jù)。這個(gè)數(shù)值，前幾年通常是3%以上，甚至5-6%。這說明我們的系統(tǒng)是經(jīng)得起考驗(yàn)的，我們產(chǎn)品和交付是優(yōu)秀的。

3、要客戶對(duì)品牌有安全感

先給員工和供應(yīng)商安全感

A8空間這幾年為什么發(fā)展得比較好，有人替我們總結(jié)說，是因?yàn)槲覀儐T工隊(duì)伍穩(wěn)定，不浮躁、能夠沉下心來做事，我認(rèn)可這樣的分析。

不同的企業(yè)有不同的價(jià)值觀，阿里巴巴的價(jià)值觀是“客戶第一、員工第二、公司第三”。我一直把員工放在第一位，員工是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的根本，沒有員工第一，就沒有客戶第一。我們對(duì)員工的要求是“做靠譜人、干靠譜事”，這是我們的價(jià)值觀。我是從最基層做起的，做過技工，做過運(yùn)營商，我喜歡換位思考，我也知道員工在想什么，他們需要什么。怎么才能讓他們沉下心來，不這山望著那山高？怎么才能讓他們真正踐行“做靠譜人、干靠譜事”？我覺得首要的是善待員工、給員工安全感、讓員工安心。最簡單的，A8空間的員工，不僅能按時(shí)拿到工資，而且要拿的比別人高，員工能夠安心工作，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，服務(wù)好客戶，帶來市場良好的美譽(yù)度，企業(yè)才能擁有穩(wěn)定的訂單，員工又能得到更好的回報(bào)，這就形成了正向的循環(huán)。

企業(yè)在不斷發(fā)展壯大，怎么讓員工跟得上企業(yè)成長步伐，在團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)上，老板要敢于放手、舍得放手。其實(shí)，往往自己越懂，越是不敢放手，因?yàn)榭粗鴪F(tuán)隊(duì)在你眼皮底下一次次犯錯(cuò)，真的是非常煎熬的，感覺內(nèi)心都在滴血。但必須讓他們自己去做，只有撞得頭破血流，他們才會(huì)自己學(xué)會(huì)總結(jié)，才能一點(diǎn)一滴實(shí)現(xiàn)成長。經(jīng)過三五年的沉淀，A8空間在原來一支“殘兵剩將”的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)、沉淀出了一支留得住、挖不走、能打勝仗的團(tuán)隊(duì)。每年的年終歲首，各行各業(yè)通常都會(huì)出現(xiàn)一撥離職潮，尤其是經(jīng)歷了疫情三年，很多人想重新選擇、重新開始。但今年春節(jié)過后，我們員工返崗的“回家日”，和往年一樣，干部員工悉數(shù)到崗，從高管、到中層、到班組長、技工，除了被公司末位淘汰的員工，沒有一個(gè)主動(dòng)離職的。高定現(xiàn)在火，大家都在做，人才奇缺，所以大家都在重金挖人。但我認(rèn)為，不是挖幾個(gè)人過來就能解決問題的。能夠挖得動(dòng)的人才，換一個(gè)工作環(huán)境后，很容易因團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀不匹配，能力發(fā)揮不出來，到最后企業(yè)和人才都一地雞毛。

同時(shí)，我們善待所有的供應(yīng)商。貨款一直以現(xiàn)款方式采購支付。供應(yīng)鏈愿意和我們合作，原因不在于我們一年有多少業(yè)務(wù)，而是我們能夠給到他們安全感，所以，他們也愿意為我們提供更好的產(chǎn)品。錢不是萬能的，但沒有錢是萬萬不能的，談錢傷感情，不談錢更傷感情。大家辛辛苦苦為什么？就是為了創(chuàng)造更多的商業(yè)價(jià)值、過上更美好的生活，我們要通過善待所有人，給目標(biāo)的同時(shí)，給方法、給保障，讓大家愿意追隨，同頻共振。

如果說這么些年有什么讓我最開心和引以為傲的，不是賺了多少錢，而是營造了坦誠相待、以心換心的氛圍，給到了員工足夠的安全感，持續(xù)地把他們的心捂熱,、放手讓他們成長，讓他們得到、讓他們看見、讓他們相信，從而有了一支有統(tǒng)一價(jià)值觀、撬不動(dòng)、挖不走的核心團(tuán)隊(duì)。

4、持續(xù)構(gòu)建系統(tǒng)能力

營造品牌長久的安全感

做高定，最重要的是協(xié)同，最終的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是落地交付質(zhì)量和客戶的好口碑。這一切都有賴于系統(tǒng)的建立。

高定的系統(tǒng)，包括了售前服務(wù)、采購、生產(chǎn)、產(chǎn)品、銷售、訂單深化、安裝服務(wù)、售后服務(wù)系統(tǒng)等。走過一些彎路后，我們依靠自己的力量，通過最原始的數(shù)據(jù)管理辦法，一個(gè)個(gè)解決問題。作業(yè)指導(dǎo)書、工作流程、崗位說明書都先由團(tuán)隊(duì)自己按照經(jīng)驗(yàn)和理解一項(xiàng)一項(xiàng)擬定出來，并做到執(zhí)行過程中出現(xiàn)紕漏及時(shí)打補(bǔ)丁，定期檢查、不斷完善。同時(shí)在每周例會(huì)上，將統(tǒng)計(jì)得出的、經(jīng)常發(fā)生的、負(fù)面影響和損失最大的前三項(xiàng)問題，進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)。近兩年，我們又上了TOP系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、MES系統(tǒng)等更先進(jìn)的數(shù)字化系統(tǒng)。就這樣，我們以“先求有、再求優(yōu)”的態(tài)度的方法，一步步建立了有A8空間特色的高定運(yùn)營管理系統(tǒng)，一切為用戶著想、一切以預(yù)防為主、一切以數(shù)據(jù)說話。從1000萬到1個(gè)億，光靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品可能就夠了；從1個(gè)億到3個(gè)億，簡單復(fù)制也能做到。但是，從3個(gè)億到5個(gè)億、到10個(gè)億，一定需要系統(tǒng)。

在充分競爭時(shí)代，企業(yè)靠什么取勝? 同樣的產(chǎn)出，成本更低的獲勝；同樣的產(chǎn)品, 交付更好的獲勝……這一切都依賴企業(yè)的系統(tǒng)管理能力。如果說上半場靠的是機(jī)會(huì)、膽大、干勁、拼勁，當(dāng)野蠻生長結(jié)束，下半場企業(yè)的競爭，是產(chǎn)品創(chuàng)新和質(zhì)量的競爭，是人均產(chǎn)出的競爭，是組織效率的競爭，是客戶服務(wù)能力和水平的競爭，是組織活力、組織能力及組織抗摔打能力的競爭。高定正面臨著一場新變革，現(xiàn)在已經(jīng)不是靠努力拼命就能拿到結(jié)果的時(shí)代了，只有不斷學(xué)習(xí)、改變認(rèn)知、能夠系統(tǒng)性提升組織能力和管理能力的企業(yè)才可以拿到新的紅利，才能突出重圍，不僅能夠活下來、而且還能活好。

我認(rèn)為，高定更適合做“小而美”的企業(yè) ，走“專、精、特、新”路線。通過數(shù)字化手段一定程度提升運(yùn)營效率和規(guī)模是可行的，但大資本進(jìn)入、大規(guī)模擴(kuò)張并不是適合高定走的路。2021年，我們拿下了“國家高新技術(shù)企業(yè)”；2022年獲得“浙江制造”這張金名片。2023年8月，A8空間新生產(chǎn)基地將建成投產(chǎn)，我們將圍繞原木、原木片、實(shí)木貼木皮、免漆四大類為主材，融合當(dāng)代工業(yè)貴金屬、奢石、絲綢、玻璃等等，打造全流程數(shù)字化工廠，面向更多維度的客戶、面向更下沉的市場，開發(fā)更多滿足市場需求。

我非常認(rèn)同這句話——“只要你有足夠的想象力及改革能力，所有的行業(yè)都有機(jī)會(huì)重做一遍”。我認(rèn)為，家居行業(yè)同樣如此，但這也需要耐心。我們今天發(fā)布的產(chǎn)品主題叫“隱奢生活”，從1991年踏入木業(yè)，33年來，我以及后來我的團(tuán)隊(duì)，一直在以最大的耐心，思考調(diào)整企業(yè)發(fā)展思路，潛心打磨產(chǎn)品、服務(wù)和團(tuán)隊(duì)，我覺得這也是一種“隱”。沒有這樣的隱忍，沉不下心來踏踏實(shí)實(shí)把基礎(chǔ)做扎實(shí)，品牌就不可能厚積薄發(fā)，人生也不可能自信從容。A8空間所倡導(dǎo)的“隱奢”，不僅僅是一種生活方式，不僅僅是一種產(chǎn)品表現(xiàn)，也和我們的品牌理念、品牌文化，和我們安身立命、為人處世的價(jià)值觀一脈相承。

高定行業(yè)沒有捷徑可走、沒有快錢可掙。一定要能沉下心來，做難而正確的事，這或許不是最輕松的捷徑，但卻是創(chuàng)造長久價(jià)值的唯一途徑。這就是我們理解的“長期主義”。未來我們?nèi)詫?jiān)守初心、依然不求快速擴(kuò)張，還是會(huì)以長期主義的思維，以“非極致不將就”的態(tài)度和匠心精神，以解決合作伙伴的訴求為己任，建立健全長效機(jī)制，確保交付落地系統(tǒng)平穩(wěn)安全，讓全國的合作伙伴無后顧之憂，讓市場一線的運(yùn)營商安心“打仗”。

路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成，我也相信，只要堅(jiān)持長期主義，堅(jiān)持“做靠譜人干靠譜事”，我們的目標(biāo)也一定會(huì)實(shí)現(xiàn)。

今年8月，A8空間新的智能制造工廠即將竣工投產(chǎn)，屆時(shí)歡迎大家前來，共賞縉山縉水，再話行業(yè)新篇。

（圖文來源：A8空間高定家居公眾號(hào)，侵刪）