新聞來源：家居最前瞻

■產品屬性不一樣

■消費者屬性不一樣

■樓盤戶型特性不一樣

本文圍繞社區舊改是否喲啊服務先行展開討論，從產品、消費者、樓盤戶型等方面做探討，認為服務是否先行需要分情況、看場景，不能一概而論，目前全國各地社區舊改產品、服務和價格差異性比較大。

產品屬性：家居家裝產品有標準化與非標準化之分。標準化產品高效展示優點即可，過度服務可能丟單；非標準化產品強調服務先行有一定道理。

消費者屬性：部分忙碌消費者，如中年男性、非富即貴群體等，反感過度服務，希望按需提供服務。

樓盤戶型特性：

共性需求：如老舊社區的陽臺沒有做封窗，消費者有需求情況下，更多是考慮價格，注重性價比，而不是服務。

個性需求：有法式、輕奢風格等個性化需求用戶群體，更需要的是差異化產品，服務第二。

施工防水：老房子施工防水常存問題，要做好解決方案，保證交付。

地區差異：一線、二線和三四線城市舊改情況差異大，無論產品或服務先行，都可以給中小品牌更多的生存與操作空間，后續再做探討。

結論：社區舊改服務是否先行需分情況、分場景，不能一概而論。

產品屬性不一樣

我們來聊一個話題，就是社區舊改一定是服務先行嗎？

所以要聊這個事是因為我們發現，現在主流的家居家裝舊改、局改連鎖品牌，不少都在強調服務是重中之重，強調一定要先做服務，一定要社區居民提供大量的服務。

其實家居最前瞻在終端走訪調研中，可能有不同的觀點和看法。對于服務要先行，可以說是對的，也可以說是片面的。

因為要考慮到三個方面：

一個目前家居建材產品跟服務的屬性。

二是要考慮社區老房翻新、舊改局改消費者的屬性。

三是要考慮樓盤、戶型的特性和歷史背景情況。

用戶屬性不一樣

先來說一說目前的家居家裝廚電產品，你可以看到，廚電、衛浴、花灑...等產品是標準化的，家裝的建陶、定制家具、門窗...等產品是非標準化的。

對標準化的產品來說，比如社區居民家的廚電出問題了，其實最快最高效的方式，就把自有社區店能夠整合推介的中高、實惠款廚電產品，適配的優點及不足都展示出來，快速解決成交，盡早安裝好，讓消費者用上廚電好做飯。

比如說，社區消費者他想要選擇一款防干燒的，給家里老人用，這個需求很明確，就不需要來回往返上門服務，要么想著給消費者洗腦，要用個最好的，或者是想要賣更多產品如更換臺面、重構櫥柜，等等。

目標和出發點是好的，但如果消費者拿出手機，線上通過京東、天貓比質比價，很快鎖定產品型號、價格和線下上門安裝后，即便社區店再貼近消費者，這個訂單大概率會丟掉。

從2024年到2025年的成交數據，也說明了這一點，線下渠道的廚電產品成交額，遠超線下渠道。

當然，對于非標準化的產品，比如定制家具、門窗和防水施工等，社區消費者無法通過線上做比較，可以說要重點強調服務先行，這是有一定道理的，這是第一點，區分產品的屬性。

樓盤戶型特性不一樣

第二店，我們再看看消費者屬性，其實消費者也分成幾類：

有一部分消費者可能非常忙，比如非富即貴群體，商界精英高管等。

比如說中年人，中年男人累成狗，上有老下有小，工作就是生活，非常得忙，如果他作為舊改局改的決策者，更希望在老房翻新和舊改家裝中，他需要什么你就給他做什么。

如果不斷地去騷擾、打擾他，社區店員想著要通過服務，來產生人跟人之間的信任感，要大量的線上溝通，要高頻的線下上門接觸服務，很容易招致對方反感。

第三類是技術宅男宅女、00后等懶人群體，他們不喜歡線下和人多打交道，他們更喜歡獨處、喜歡線上溝通、線下短平快的接觸就好。

所以，在以上多個場景下，如果一定要刻意去做服務，很可能適得其反。

我覺得并不能達到預期的效果，反倒可能讓消費者反感，對不對？

圖文化、視頻化的臺詞腳本，更適配以上的消費群體。

樓盤質量及戶型特性

第三點，有不少的樓盤及戶型，它可能有些共性的歷史問題，比如陽臺沒有封窗，比如防水沒有做好，比如電線、水管老化...等等。

但如果老舊社區的居民，消費者不好，那可能他們考慮的首要條件就是價格，如果價格不 OK，即便品質好、品牌大，也可能10個意向客戶，只能拿下一兩個。

這個情況下，主要是考慮到消費者的消費力。社區店要滿足社區舊改需求，必須要解決極致性價比，對不對？

當然，還有一些社區居民，原來家裝是法式的、輕法式的，那可能還繼續用這個性化、差異化的高端法式家裝風格及適配產品，要前前后后服務多次，才能滿足用戶需求。

還有一些樓盤，施工防水大部分都出問題了，核心訴求是要把施工防水的整體解決方案給做好。

假如社區店做了很多服務，但是沒有自己的產業工人，也不能給予1-5年的防水施工品質保障，又沒有使用品牌品質防水材料，這種情況下，即便服務做得再好，但是交付不行，最終也沒有什么用，會影響服務滿意度和口碑。

各地社區舊改差異性大

所以我再回到社區舊改局改服務這一個話題，其實和社區舊改服務或產品的價格一樣，各地差異性比較大。

走訪中，會看到聽到，一線、二線城市和三四線城市，對于舊改局改好不好干？能不能賺到錢？實際情況差異性大。

但也是因為各地差異性目前非常大的，這才給了大量的中小品牌可操作的空間。

對此，目前頭部大品牌往往也無計可施，不能實現快速復制和裂變。

結合今天筆者在直播間看到某品牌，一遍遍強調說一定要做好服務，一定要以服務為重。

可能，他的本意是家居家裝產品同質化太嚴重了，如果能夠打造服務差異化，那么才能打造不一樣的競爭力。但不要忘了社區舊改局改的服務成本，畢竟，品牌本部的每一句話及建議，后續執行的每一步都需要終端的人力物力成本投入。

家居最前瞻建議是，產品還是服務先行，還是要分情況、分場景對待，不好一概而論。