新聞來(lái)源：家居最前瞻

■產(chǎn)品屬性不一樣

■消費(fèi)者屬性不一樣

■樓盤(pán)戶型特性不一樣

本文圍繞社區(qū)舊改是否喲啊服務(wù)先行展開(kāi)討論，從產(chǎn)品、消費(fèi)者、樓盤(pán)戶型等方面做探討，認(rèn)為服務(wù)是否先行需要分情況、看場(chǎng)景，不能一概而論，目前全國(guó)各地社區(qū)舊改產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格差異性比較大。

產(chǎn)品屬性：家居家裝產(chǎn)品有標(biāo)準(zhǔn)化與非標(biāo)準(zhǔn)化之分。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品高效展示優(yōu)點(diǎn)即可，過(guò)度服務(wù)可能丟單；非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)服務(wù)先行有一定道理。

消費(fèi)者屬性：部分忙碌消費(fèi)者，如中年男性、非富即貴群體等，反感過(guò)度服務(wù)，希望按需提供服務(wù)。

樓盤(pán)戶型特性：

共性需求：如老舊社區(qū)的陽(yáng)臺(tái)沒(méi)有做封窗，消費(fèi)者有需求情況下，更多是考慮價(jià)格，注重性價(jià)比，而不是服務(wù)。

個(gè)性需求：有法式、輕奢風(fēng)格等個(gè)性化需求用戶群體，更需要的是差異化產(chǎn)品，服務(wù)第二。

施工防水：老房子施工防水常存問(wèn)題，要做好解決方案，保證交付。

地區(qū)差異：一線、二線和三四線城市舊改情況差異大，無(wú)論產(chǎn)品或服務(wù)先行，都可以給中小品牌更多的生存與操作空間，后續(xù)再做探討。

結(jié)論：社區(qū)舊改服務(wù)是否先行需分情況、分場(chǎng)景，不能一概而論。

產(chǎn)品屬性不一樣

我們來(lái)聊一個(gè)話題，就是社區(qū)舊改一定是服務(wù)先行嗎？

所以要聊這個(gè)事是因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在主流的家居家裝舊改、局改連鎖品牌，不少都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)是重中之重，強(qiáng)調(diào)一定要先做服務(wù)，一定要社區(qū)居民提供大量的服務(wù)。

其實(shí)家居最前瞻在終端走訪調(diào)研中，可能有不同的觀點(diǎn)和看法。對(duì)于服務(wù)要先行，可以說(shuō)是對(duì)的，也可以說(shuō)是片面的。

因?yàn)橐紤]到三個(gè)方面：

一個(gè)目前家居建材產(chǎn)品跟服務(wù)的屬性。

二是要考慮社區(qū)老房翻新、舊改局改消費(fèi)者的屬性。

三是要考慮樓盤(pán)、戶型的特性和歷史背景情況。

用戶屬性不一樣

先來(lái)說(shuō)一說(shuō)目前的家居家裝廚電產(chǎn)品，你可以看到，廚電、衛(wèi)浴、花灑...等產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的，家裝的建陶、定制家具、門(mén)窗...等產(chǎn)品是非標(biāo)準(zhǔn)化的。

對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，比如社區(qū)居民家的廚電出問(wèn)題了，其實(shí)最快最高效的方式，就把自有社區(qū)店能夠整合推介的中高、實(shí)惠款廚電產(chǎn)品，適配的優(yōu)點(diǎn)及不足都展示出來(lái)，快速解決成交，盡早安裝好，讓消費(fèi)者用上廚電好做飯。

比如說(shuō)，社區(qū)消費(fèi)者他想要選擇一款防干燒的，給家里老人用，這個(gè)需求很明確，就不需要來(lái)回往返上門(mén)服務(wù)，要么想著給消費(fèi)者洗腦，要用個(gè)最好的，或者是想要賣更多產(chǎn)品如更換臺(tái)面、重構(gòu)櫥柜，等等。

目標(biāo)和出發(fā)點(diǎn)是好的，但如果消費(fèi)者拿出手機(jī)，線上通過(guò)京東、天貓比質(zhì)比價(jià)，很快鎖定產(chǎn)品型號(hào)、價(jià)格和線下上門(mén)安裝后，即便社區(qū)店再貼近消費(fèi)者，這個(gè)訂單大概率會(huì)丟掉。

從2024年到2025年的成交數(shù)據(jù)，也說(shuō)明了這一點(diǎn)，線下渠道的廚電產(chǎn)品成交額，遠(yuǎn)超線下渠道。

當(dāng)然，對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，比如定制家具、門(mén)窗和防水施工等，社區(qū)消費(fèi)者無(wú)法通過(guò)線上做比較，可以說(shuō)要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)先行，這是有一定道理的，這是第一點(diǎn)，區(qū)分產(chǎn)品的屬性。

樓盤(pán)戶型特性不一樣

第二店，我們?cè)倏纯聪M(fèi)者屬性，其實(shí)消費(fèi)者也分成幾類：

有一部分消費(fèi)者可能非常忙，比如非富即貴群體，商界精英高管等。

比如說(shuō)中年人，中年男人累成狗，上有老下有小，工作就是生活，非常得忙，如果他作為舊改局改的決策者，更希望在老房翻新和舊改家裝中，他需要什么你就給他做什么。

如果不斷地去騷擾、打擾他，社區(qū)店員想著要通過(guò)服務(wù)，來(lái)產(chǎn)生人跟人之間的信任感，要大量的線上溝通，要高頻的線下上門(mén)接觸服務(wù)，很容易招致對(duì)方反感。

第三類是技術(shù)宅男宅女、00后等懶人群體，他們不喜歡線下和人多打交道，他們更喜歡獨(dú)處、喜歡線上溝通、線下短平快的接觸就好。

所以，在以上多個(gè)場(chǎng)景下，如果一定要刻意去做服務(wù)，很可能適得其反。

我覺(jué)得并不能達(dá)到預(yù)期的效果，反倒可能讓消費(fèi)者反感，對(duì)不對(duì)？

圖文化、視頻化的臺(tái)詞腳本，更適配以上的消費(fèi)群體。

樓盤(pán)質(zhì)量及戶型特性

第三點(diǎn)，有不少的樓盤(pán)及戶型，它可能有些共性的歷史問(wèn)題，比如陽(yáng)臺(tái)沒(méi)有封窗，比如防水沒(méi)有做好，比如電線、水管老化...等等。

但如果老舊社區(qū)的居民，消費(fèi)者不好，那可能他們考慮的首要條件就是價(jià)格，如果價(jià)格不 OK，即便品質(zhì)好、品牌大，也可能10個(gè)意向客戶，只能拿下一兩個(gè)。

這個(gè)情況下，主要是考慮到消費(fèi)者的消費(fèi)力。社區(qū)店要滿足社區(qū)舊改需求，必須要解決極致性價(jià)比，對(duì)不對(duì)？

當(dāng)然，還有一些社區(qū)居民，原來(lái)家裝是法式的、輕法式的，那可能還繼續(xù)用這個(gè)性化、差異化的高端法式家裝風(fēng)格及適配產(chǎn)品，要前前后后服務(wù)多次，才能滿足用戶需求。

還有一些樓盤(pán)，施工防水大部分都出問(wèn)題了，核心訴求是要把施工防水的整體解決方案給做好。

假如社區(qū)店做了很多服務(wù)，但是沒(méi)有自己的產(chǎn)業(yè)工人，也不能給予1-5年的防水施工品質(zhì)保障，又沒(méi)有使用品牌品質(zhì)防水材料，這種情況下，即便服務(wù)做得再好，但是交付不行，最終也沒(méi)有什么用，會(huì)影響服務(wù)滿意度和口碑。

各地社區(qū)舊改差異性大

所以我再回到社區(qū)舊改局改服務(wù)這一個(gè)話題，其實(shí)和社區(qū)舊改服務(wù)或產(chǎn)品的價(jià)格一樣，各地差異性比較大。

走訪中，會(huì)看到聽(tīng)到，一線、二線城市和三四線城市，對(duì)于舊改局改好不好干？能不能賺到錢(qián)？實(shí)際情況差異性大。

但也是因?yàn)楦鞯夭町愋阅壳胺浅４蟮模@才給了大量的中小品牌可操作的空間。

對(duì)此，目前頭部大品牌往往也無(wú)計(jì)可施，不能實(shí)現(xiàn)快速?gòu)?fù)制和裂變。

結(jié)合今天筆者在直播間看到某品牌，一遍遍強(qiáng)調(diào)說(shuō)一定要做好服務(wù)，一定要以服務(wù)為重。

可能，他的本意是家居家裝產(chǎn)品同質(zhì)化太嚴(yán)重了，如果能夠打造服務(wù)差異化，那么才能打造不一樣的競(jìng)爭(zhēng)力。但不要忘了社區(qū)舊改局改的服務(wù)成本，畢竟，品牌本部的每一句話及建議，后續(xù)執(zhí)行的每一步都需要終端的人力物力成本投入。

家居最前瞻建議是，產(chǎn)品還是服務(wù)先行，還是要分情況、分場(chǎng)景對(duì)待，不好一概而論。