去過(guò)海底撈的人都知道，什么才叫做好服務(wù)。海底撈將服務(wù)體驗(yàn)做到近乎完美，成為眾多餐飲品牌爭(zhēng)相模仿和學(xué)習(xí)的榜樣，甚至連國(guó)內(nèi)手機(jī)行業(yè)巨頭小米的CEO雷軍，也提倡向海底撈學(xué)習(xí)。跟很多傳統(tǒng)餐飲企業(yè)相比，海底撈確實(shí)是與時(shí)俱進(jìn)，開通微信服務(wù)號(hào)和研發(fā)APP應(yīng)用，消費(fèi)者可進(jìn)行網(wǎng)上訂位、訂餐、火鍋外賣以及到天貓的海底撈官方旗艦店購(gòu)買食材和底料。也許正是這些新嘗試和不斷努力，海底撈被評(píng)為2014中國(guó)最佳創(chuàng)新公司50強(qiáng)。那么，我們今天來(lái)看看他的一些案例故事，是不是對(duì)于我們正在運(yùn)營(yíng)的木門地板行業(yè)有所借鑒和啟發(fā)！

案例一、一對(duì)母女的故事

1996年，海底撈經(jīng)過(guò)兩年的努力，店面由原先的70多平方米曾擴(kuò)到400多平方米。由于店面擴(kuò)大，桌數(shù)增多，剛開始總是坐不滿，生意也平平淡淡。此時(shí)張勇非常著急，但他沒(méi)有亂了分寸，他知道只有通過(guò)更好的服務(wù)，讓所有消費(fèi)的顧客都滿意，生意才能一步一步好起來(lái)。細(xì)心的張勇發(fā)現(xiàn)最近總有一對(duì)母女倆到店里吃飯，這對(duì)母女每次來(lái)最多點(diǎn)三樣素菜，消費(fèi)奇低，最多吃十幾塊錢。張勇沒(méi)有應(yīng)為這對(duì)母女消費(fèi)低而輕視客人，他總是一視同仁的給母女二人服務(wù)。但是個(gè)別員工并沒(méi)有真正理解到服務(wù)的真諦。

一天，   母女二人來(lái)吃飯，當(dāng)臺(tái)服務(wù)員表現(xiàn)的比較懈怠，還小聲對(duì)旁邊服務(wù)員說(shuō)

“這兩位又來(lái)了，每次都吃那么一點(diǎn)錢…”。

母女聽到了服務(wù)員談話，覺(jué)得非常沒(méi)有面子，起身準(zhǔn)備離開。細(xì)心的張勇發(fā)現(xiàn)了母女的舉動(dòng)，趕忙上來(lái)詢問(wèn)原因。母親非常有修養(yǎng)，還不好意思的對(duì)張勇說(shuō)：

“其實(shí)每回來(lái)吃飯，我們也挺不好意思的，但是我們倆飯量又小，點(diǎn)多了怕浪費(fèi)。再說(shuō)我們倆又不吃肉，就喜歡吃一些素菜….”。

張勇聽完母親說(shuō)的話，又看了看當(dāng)臺(tái)服務(wù)員的表情，立刻知道了是什么原因。

“姐，實(shí)在不好意思，都是我的錯(cuò)，我沒(méi)教育好自己的員工，其實(shí)你們每一個(gè)顧客對(duì)于我們海底撈都是一樣重要的，你們都是我們的衣食父母；姐，您看這樣可以嗎，今天這桌飯我請(qǐng)了，這是一張八五折的金卡，從今以后你就是我們最重要的客人。姐，你不是怕點(diǎn)多了浪費(fèi)嗎，以后過(guò)來(lái)所有的菜你都可以點(diǎn)半份。姐，今天的事您千萬(wàn)不要生氣，再給我們一次機(jī)會(huì)好嗎？”母女聽到這樣的解釋后，大為感動(dòng)。

事后，這位女士的老公，簡(jiǎn)陽(yáng)市工商銀行行長(zhǎng)與張勇一家人都成了好朋友。行長(zhǎng)為海底撈介紹了大量的客戶，同時(shí)也為海底撈貸款方面幫了大忙。

點(diǎn)評(píng)：

一、永遠(yuǎn)不要輕視任何客人，對(duì)所有顧客都要全力以赴的服務(wù)，爭(zhēng)取每一個(gè)客人的滿意。

我們不能輕視任何一位客人，也許客人的消費(fèi)水平比較低，但不代表他的朋友或家人沒(méi)有消費(fèi)能力，只有他滿意了才可能通過(guò)口碑效應(yīng)取得更大的收益。相反，如果客人不滿意，也會(huì)把負(fù)面效益很快的傳播出去，這樣帶來(lái)的損失是不可估量和無(wú)法挽回的。

二、堅(jiān)守信念，機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人。

通過(guò)以上案例，我們可以發(fā)現(xiàn)張勇之所以獲得這次機(jī)會(huì)，是與他真正的理解服務(wù)的真諦，堅(jiān)守著以服務(wù)為生命的信念而分不開的。否則，他也會(huì)象當(dāng)臺(tái)服務(wù)員一樣，覺(jué)得兩個(gè)人消費(fèi)那么低，走就走了，那么再好的機(jī)會(huì)也就錯(cuò)過(guò)了。

服務(wù)重在平常

案例二：鐘樓小奶糕

1999年7月，由于西安店生意不好，張勇撤掉了自己親弟弟店長(zhǎng)的職位，并從簡(jiǎn)陽(yáng)將年僅19歲的楊小麗調(diào)到西安擔(dān)任店長(zhǎng)。

楊小麗剛上任不久的一天中午，在她在帶領(lǐng)員工服務(wù)的時(shí)候聽見一桌客人的談話。當(dāng)時(shí)有七八個(gè)青年男女在就餐，由于天氣炎熱，這七八個(gè)人個(gè)個(gè)汗流浹背。

“這家火鍋真好吃，就是太熱啦，要是吃完后再來(lái)根鐘樓小奶糕就好了?！薄肮阆氲拿?，又在做夢(mèng)了！”

注：1）鐘樓小奶糕是西安的一個(gè)特色食品，只有在鐘樓的開元商場(chǎng)才有賣。當(dāng)時(shí)是西安人進(jìn)城逛街時(shí)最喜歡吃的甜品。

2）海底撈火鍋在大雁塔，到鐘樓打車需要二十分鐘時(shí)間。

楊小麗聽后，不懂聲色，立刻安排門迎打車去鐘樓購(gòu)買。（其實(shí)，奶糕本身并不貴，一根五毛錢。但來(lái)回的車費(fèi)就需要二十多快，而當(dāng)時(shí)西安的物價(jià)較低，一桌飯錢最多一百多一點(diǎn)。從帳面上看，送奶糕肯定是虧本買賣）

當(dāng)這幾個(gè)客人剛吃完飯正準(zhǔn)備買單時(shí)，楊小麗端了滿滿一盤鐘樓小奶糕走了過(guò)來(lái)，舉重若輕的說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，剛才我無(wú)意中聽到你們說(shuō)想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給你們買了二十個(gè)，快嘗嘗，降降溫?！?

此時(shí)幾個(gè)年輕人被眼前的小奶糕驚呆了，半天說(shuō)不出話來(lái)。最后激動(dòng)的說(shuō)：“你們的服務(wù)實(shí)在是太好了，太感動(dòng)了，以后我們所有的聚餐就選你們家了?！?

點(diǎn)評(píng)：

一、聽在服務(wù)中的重要性

我們通常講服務(wù)有四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。其實(shí)還需要補(bǔ)充一勤，就是耳勤?？腿酥g的交流會(huì)給我們服務(wù)提供很多有用的信息，要善于利用這些信息制造出讓客人意想不到的服務(wù)。

本例中楊小麗在服務(wù)中，首先聽到了客人的需求，這就為我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)找到了一次機(jī)會(huì)；

二、要把握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)

同樣是聽到客人想吃小奶糕，可能很多人聽聽就算了，然而讓楊小麗聽見了并把這個(gè)需求實(shí)現(xiàn)了。這就使得可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)變成了現(xiàn)實(shí)，成為贏得客戶的一次機(jī)會(huì)。

三、全部準(zhǔn)備好了再行動(dòng)

本例中，楊小麗并沒(méi)有在一聽到客人的需求時(shí)就去承諾可以為他們購(gòu)買，而是不露聲色的直接把小奶糕送到客人面前，這樣的服務(wù)效果要比先答應(yīng)去買而讓客人等待的效果要強(qiáng)很多倍，給客人的印象與感動(dòng)會(huì)更加深刻。

四、注意說(shuō)話的方式方法，讓語(yǔ)言為行動(dòng)錦上添花

本例中，楊小麗在給客人端上小奶糕時(shí)，舉重若輕的說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，剛才我無(wú)意中聽到你們說(shuō)想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給你們買了二十個(gè)，快嘗嘗，降降溫?！边@短短的幾句話，顯示出了一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)人員的專業(yè)水平。

首先：“對(duì)不起，打擾一下，剛才我無(wú)意中聽到….” 這句話應(yīng)當(dāng)是標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)：有了這句前提，就不會(huì)讓客人因?yàn)榉?wù)員聽到他們的談話而產(chǎn)生反感；

其次：“我就安排人給你們買了二十個(gè)，”這句話表明奶糕是專門去買的，而非店里已有的，這會(huì)使得客人更加感動(dòng)，把企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠(chéng)意表達(dá)的淋漓盡致；

第三：“快嘗嘗，降降溫?！边@六個(gè)字非常的簡(jiǎn)單，使得特意安排的服務(wù)顯得如此自然而平常，消除客人因意外的受惠而感到局促與不安。

案例三：有客人過(guò)生日

準(zhǔn)備長(zhǎng)壽面和小禮物。

如果過(guò)生日的是小朋友可以采用這樣的方式：

“對(duì)不起，剛才我無(wú)意聽到姐說(shuō)今天是這個(gè)小帥哥的生日，小帥哥生日快樂(lè)！”端上長(zhǎng)壽面。“小朋友，今天是你的生日，阿姨問(wèn)你幾個(gè)問(wèn)題，如果你告訴阿姨，阿姨就有禮物送給你，好不好？” “小朋友，你叫什么名字？” “今天是你幾歲的生日？”

送給年輕人禮物時(shí)可以設(shè)計(jì)一些游戲，活躍氣氛。

送給年長(zhǎng)人禮物時(shí)，表示出親切，敬重。最好由店經(jīng)理或前廳經(jīng)理親自送。

例：“今天是叔叔的生日，我代表海底撈大雁塔店全體員工祝叔叔身體健康，天天開心！”

點(diǎn)評(píng)：

一、針對(duì)性的服務(wù)才會(huì)達(dá)到效果：

企業(yè)在對(duì)客人過(guò)生日的服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)過(guò)生日的人不同而提供不同的服務(wù)方式，這就獲得各個(gè)層次客人的認(rèn)可，一陳不變的服務(wù)最終只能是一個(gè)形式，而不會(huì)真正的打動(dòng)客人；

二、比禮物更珍貴的是交流

送上禮物時(shí)先不要讓客人看見，如果直接將禮物送給客人，這樣會(huì)顯得平淡無(wú)味，要和客人進(jìn)一步的交流，給客戶留下深刻印象的不是禮物本身，而是送禮物時(shí)的氛圍與受重視的感覺(jué)。

案例四：“請(qǐng)叫我葉子！”

海底撈最忌諱在營(yíng)業(yè)期間，客人喊“服務(wù)員”這三個(gè)字。這也是每年各店評(píng)比中一個(gè)重要考核環(huán)節(jié)。為了盡可能降低客人叫服務(wù)員。海底撈在培訓(xùn)員工時(shí)注重兩點(diǎn)：

第一點(diǎn)：在企業(yè)中員工被要求在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將自己介紹給客人，并與客人適當(dāng)交流。

看看我們這位叫葉萍珍的女服務(wù)員是如何給客人服務(wù)的吧。

“你好，我是當(dāng)臺(tái)服務(wù)員葉子，很高興能為你們服務(wù)，如果有什么需要就叫我葉子好了！”

“姐，要不要葉子給你換個(gè)位置，這邊會(huì)更涼快些？”

“大哥，你們覺(jué)得今天的味道如何，要不要葉子給你們先拿小碗喝點(diǎn)湯？”

。。。。。。

“葉子，幫我們加點(diǎn)湯！”

“葉子，幫我拿點(diǎn)蒜！”

“葉子，我們要買單了！”

“葉子，你辛苦啦。”

聽到服務(wù)員與客人這樣的交流，是不是感到很親切。

第二點(diǎn)：服務(wù)的預(yù)判性和提前量。

時(shí)刻觀察分析客人的需求。比如，及時(shí)加水，加湯；及時(shí)更換骨碟，煙灰缸；在客人快吃完飯時(shí)（桌面菜品不超過(guò)兩盤）主動(dòng)詢問(wèn)是否需要加菜，并將火調(diào)小。如果客人自帶白酒，主動(dòng)詢問(wèn)客人需要準(zhǔn)備幾個(gè)酒杯（不要等到客人張口問(wèn)你要）；客人東張西望時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要服務(wù)。客人帶小孩入座時(shí)，主動(dòng)給小孩換上短筷子等等。

點(diǎn)評(píng)：

一、自我介紹拉近顧客和員工的距離，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的好感。

顧客對(duì)員工產(chǎn)生好感自然也會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，如果客人把服務(wù)員當(dāng)朋友看待時(shí)，出現(xiàn)一般的質(zhì)量事故，客人通常不會(huì)刻意為難服務(wù)員的。例：“小劉，你看這是什么？”“啊，是頭發(fā)，大哥實(shí)在不好意思，小劉馬上給你換一盤！”在上面的對(duì)話中你很難聽出火藥味。

二、讓員工與客戶適當(dāng)?shù)慕涣鳎鰪?qiáng)員工的自信心，鍛煉員工社交能力

三、用餐時(shí)，等待非常容易讓客人產(chǎn)生不滿情緒，這種不滿情緒會(huì)牽連飯店的菜品、衛(wèi)生、服務(wù)等方面，這非常可怕。

通過(guò)時(shí)刻觀察分析，在第一時(shí)間滿足客人的需求，做到有預(yù)見性的服務(wù)，這會(huì)使得客人感到舒適與愉悅，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的印象。

案例五：為什么不找我要簽名？

在北京，很多演藝界明星，體壇巨星等公眾人物都是海底撈的忠實(shí)顧客。為什么這些明星、大腕愿意來(lái)海底撈呢？從潘長(zhǎng)江第一次來(lái)海底撈的經(jīng)歷說(shuō)起。

潘長(zhǎng)江和夫人女兒一起來(lái)牡丹園就餐。飯后，潘長(zhǎng)江好奇的問(wèn)當(dāng)臺(tái)服務(wù)員：“你知道我是誰(shuí)嗎？”“當(dāng)然知道，您是潘長(zhǎng)江老師。”“那你們?yōu)槭裁床徽椅乙灻?？”“平時(shí)只能在電視里看到您，今天見到潘老師本人，說(shuō)實(shí)話，我們太激動(dòng)了，我們真的很想問(wèn)您要簽名，但是考慮到潘老師平時(shí)這么忙，今天難得跟家人在一起，我覺(jué)得你們更需要一個(gè)安靜的就餐環(huán)境，所以就沒(méi)有打擾您?！?

潘長(zhǎng)江聽后深為感動(dòng)，特意找到店長(zhǎng)說(shuō)：“只要我在外面吃飯，不管是中國(guó)的哪個(gè)城市，無(wú)論是五星級(jí)賓館還是縣城里的小飯店，都會(huì)被要求照相呀，簽名呀，就算沒(méi)有這些要求，也會(huì)被人偷偷的圍觀，在遠(yuǎn)處指手畫腳的。今天你們的服務(wù)太讓我感動(dòng)了，尤其是那個(gè)小妹妹說(shuō)的一番話，讓我感到真的很溫暖。”

案例六：跟名人在一起吃飯真累！

是不是每個(gè)來(lái)就餐的客人都希望向潘長(zhǎng)江老師那樣怕被別人打擾嗎？這要跟據(jù)具體情況來(lái)確定。很多人非常希望你能“打擾”他一下。我在建國(guó)路店當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)時(shí)碰到過(guò)這樣一個(gè)案例：

一天中午，我在巡場(chǎng)時(shí)服務(wù)員偷偷跟我說(shuō)：“徐哥，座在窗跟前的那個(gè)大姐是演員，前兩天我還在電視上看見過(guò)她。”窗邊坐著一男一女，都是四十多歲的中年人。男的從衣著打扮分析是一位成功人士，女的給人感覺(jué)是屬于那種很有修養(yǎng)的知識(shí)女性。

通過(guò)我的初步判斷，這位女士即使是演員也不是一線明星。經(jīng)過(guò)和其他服務(wù)員的核實(shí)，判斷出這名女士有百分之七十的可能性是一名演配角的演員。

如何讓這桌客人滿意？我采取了如下行動(dòng)：

通知廚房做一個(gè)果盤，在他們快吃完飯時(shí)送過(guò)去：“今天你們到我們建國(guó)路店就餐真是我們的榮幸?！保ㄔ捴杏性?，即使她不是演員聽起來(lái)一樣會(huì)很舒服）

這位女士先是很吃驚，然后又高興的說(shuō)：“你們海底撈的服務(wù)真是太好了，我們文藝界的很多朋友都非常喜歡在你們這吃飯?！蹦惺恳柴R上迎合道：“某某，以后不和你一起吃飯了，跟名人在一起吃飯真累，動(dòng)不動(dòng)就被認(rèn)出來(lái)！”在確認(rèn)她是演員后，我立刻趁熱打鐵道：“其實(shí)姐一進(jìn)門我們就認(rèn)出您來(lái)了，我們的服務(wù)員都很激動(dòng)，但是又不敢打擾您……”（制造出萬(wàn)眾矚目的感覺(jué)）

最終這桌客人不僅僅是滿意，甚至是有些激動(dòng)。因?yàn)槲易プ×怂钕胍臇|西：一線大腕的感覺(jué)。

點(diǎn)評(píng)：

一、被別人尊重，被別人敬仰是人類的天性，適用與任何客人。

二、什么是客人最想要的？我能提供什么針對(duì)性的服務(wù)？這是在服務(wù)每一桌客人前都必須思考的問(wèn)題。（潘長(zhǎng)江老師、女演員、帶小孩的、過(guò)生日的、家庭聚餐、朋友聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)….）

三、服務(wù)其實(shí)沒(méi)有太深?yuàn)W的理論，關(guān)鍵是看你用心與否，是否永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。

以上案例在海底撈還有很多，例如我們?cè)诳腿私涣髦薪?jīng)常會(huì)聽到這樣一些信息：“上次點(diǎn)的粉帶量要比這次大的多”；“孔亮火鍋的土豆是切成片的，海底撈怎么是切成條的”；“今天總算把結(jié)婚證領(lǐng)了，哈哈”；“兒子，今天是你九歲的生日，猜媽給你買什么禮物了”“他家的料碗吃起來(lái)不辣，沒(méi)有吃竹園的過(guò)癮?！薄敖裉斓腻伒子悬c(diǎn)咸。”當(dāng)我們聽到這些信息，我們是聽聽就算了，還是要采取有針對(duì)性的行動(dòng)？舉例：客人嫌粉帶量少。1、從后堂領(lǐng)一份粉帶。2、給客人驚喜，讓客人滿意。“對(duì)不起，打擾一下，剛才我無(wú)意中聽到姐說(shuō)今天我們粉帶的量有點(diǎn)少，這份是送給你們的，如果我們還有什么做的不好的地方就跟小徐說(shuō)，我一定會(huì)盡力讓大家滿意的?！?

員工是最大的財(cái)富

案例七：會(huì)“變臉”的服務(wù)員

1999年，海底撈西安店剛開業(yè)不長(zhǎng)時(shí)間。

一天，著名主持人陳某請(qǐng)他的一個(gè)重要客戶?? 某某公司的老總來(lái)海底撈吃飯。席間，為他們這桌服務(wù)的服務(wù)員熱情周到，有說(shuō)有笑，把現(xiàn)場(chǎng)的氣氛調(diào)節(jié)的非常好。但是細(xì)心的老總發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象，這名服務(wù)員面對(duì)他們時(shí)充滿陽(yáng)光的笑容，可服務(wù)完后背對(duì)著他們時(shí)就在偷偷的掉眼淚。

這是為什么呢？當(dāng)他們?cè)儐?wèn)原因時(shí)，服務(wù)員馬上面帶笑容：“沒(méi)有呀，大哥，我沒(méi)有哭，你們看錯(cuò)了吧，我沒(méi)事?！?

最后陳某他們?nèi)滩蛔『闷?，詢?wèn)了服務(wù)員的領(lǐng)班。原來(lái)，這名服務(wù)員當(dāng)天胃痛的厲害，但是又不愿意休假，并向領(lǐng)班保證用最好的服務(wù)完成自己的工作。

一汽的老總和陳某深受感動(dòng)。某某公司的老總當(dāng)時(shí)就感慨道：我們什么時(shí)候才能有這么敬業(yè)的員工。從此陳某和老總都成為了海底撈最忠實(shí)的顧客。

點(diǎn)評(píng)：

一、員工個(gè)人的形象代表著一個(gè)企業(yè)的形象，員工的精神代表著一個(gè)企業(yè)的精神。員工的行為決定著客人對(duì)企業(yè)的看法。

帶病堅(jiān)持工作并不是企業(yè)所提倡的，但是通過(guò)這件事情，一個(gè)優(yōu)秀的員工為我們帶來(lái)的價(jià)值顯而易見。

二、發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的員工，珍惜優(yōu)秀員工，培養(yǎng)優(yōu)秀的員工

案例八：對(duì)不起，我來(lái)晚了

非典時(shí)期，餐飲業(yè)所受沖擊巨大。海底撈沒(méi)有坐以待斃，而是選擇主動(dòng)出擊。開展“將火鍋送到家”的送外賣服務(wù)。一天一位顧客打電話訂餐。送餐時(shí)間是晚上八點(diǎn)之前送到。但是時(shí)間到了，送餐的人還沒(méi)有來(lái)。于是顧客給店里打了一個(gè)電話，很快餐就送到了。

晚上十一點(diǎn)半，顧客聽到了敲門聲，打開門一看，門口站住幾個(gè)疲憊的海底撈員工?！皩?duì)不起，我們來(lái)晚了。”客人驚訝的說(shuō)不出話來(lái)?！罢也坏降胤?，回去不就行了嗎？”“不行，經(jīng)理交給我的任務(wù)，一定要完成。”送餐員工堅(jiān)定的說(shuō)。

第二天客人把電話打到店里和店經(jīng)理交流：“我也是做生意的，我不知道這么敬業(yè)的員工，你們是怎么訓(xùn)練出來(lái)的？”

點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行力勝于一切

看到這個(gè)案例，你可以說(shuō)他們傻、不懂方式方法。但如果你反過(guò)來(lái)想，這些剛從四川來(lái)的小伙子為了送一餐飯，從七點(diǎn)多出發(fā)，到十一點(diǎn)半送到，在這期間走錯(cuò)了多少路，上錯(cuò)了多少樓，但他們沒(méi)有放棄，始終牢記著公司交給自己的任務(wù)，這種執(zhí)著不正是執(zhí)行力最佳表現(xiàn)嗎？

案例九：是什么打動(dòng)了某某餐飲集團(tuán)的老板？

某某餐飲有限公司是一家經(jīng)營(yíng)高檔中餐的連鎖餐飲企業(yè)，在南方某省會(huì)城市餐飲企業(yè)中有著很高的地位。但是他們卻執(zhí)意要加盟海底撈。是什么打動(dòng)了這樣一家本來(lái)就很成功的餐飲企業(yè)？

他們總經(jīng)理說(shuō)出了其中的秘密?！坝幸淮挝胰ム嵵莩霾?，朋友極力推薦去海底撈吃飯，海底撈員工的那種工作激情給我留下深刻的印象。飯后準(zhǔn)備離開時(shí)，一個(gè)小伙子很熱情的問(wèn)我們?cè)绯啃枰投節(jié){不，只要你在附近住，他們會(huì)每天早晨免費(fèi)送豆?jié){。我當(dāng)時(shí)就想故意刁難他一下，于是告訴那個(gè)服務(wù)員我住的地方離海底撈有二十里，看他是否愿意每天去送。沒(méi)想到服務(wù)員毫不猶豫的說(shuō)，送，沒(méi)問(wèn)題，大哥留下您的聯(lián)系方式吧?！?

點(diǎn)評(píng)：

一、企業(yè)對(duì)員工的授權(quán)

二十里的距離明顯已經(jīng)超過(guò)附近住的范圍，但是服務(wù)員毫不猶豫的答應(yīng)，而不需要向上級(jí)請(qǐng)示與匯報(bào)，說(shuō)明企業(yè)對(duì)員工有著明確的授權(quán)；

二、員工對(duì)伙伴的信任。

距離遙遠(yuǎn)，而送豆?jié){的員工并非自己，服務(wù)員做出送到承諾時(shí)，表達(dá)出了對(duì)伙伴的信任。

三、企業(yè)對(duì)員工的教育，員工對(duì)企業(yè)的信任。

已經(jīng)超過(guò)企業(yè)服務(wù)的范圍，員工還可以如此自信的答應(yīng)客戶，說(shuō)明員工相信企業(yè)會(huì)按照平時(shí)企業(yè)對(duì)他們教育的那樣執(zhí)行自己的企業(yè)目標(biāo)。

其實(shí)我們建材行業(yè)要做到這些，地確非常難，但反過(guò)來(lái)去想，餐飲業(yè)做到這樣要比我們更難，我們不是一味強(qiáng)調(diào)去學(xué)海底撈的什么管理和經(jīng)驗(yàn)，我們只是想以此提醒，我們能去做的服務(wù)和必須要加強(qiáng)去做的服務(wù)還有很多，當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇之時(shí)，服務(wù)便可在另一個(gè)方向上體現(xiàn)品牌的差異化與優(yōu)勢(shì)。